14.08.2019

Garantierte Verfügbarkeit von GroupAlarm

Gerade im Bereich der Alarmierung und Vorfall-Management ist eine hohe Verfügbarkeit unabdinglich. Dessen sind wir uns als Betreiber der Software-Plattform bewusst. Wie wir das technisch realisieren, haben wir in einem eignen Blogbeitrag zum Thema Hochverfügbarkeit dargestellt. Immer öfter werden wir auch von Kunden gefragt, wie unsere Service-Level sind und welche Verfügbarkeiten wir garantieren können. Da die Antwort auf die Frage etwas komplexer ist als eine reine Zahl, möchte ich im Folgenden schildern, wie wir mit diesem Thema umgehen.

Meistens werden wir lediglich mit dem Begriff SLA und der Frage “Wie ist die Verfügbarkeit von GroupAlarm?” konfrontiert. Eine Antwort wie “99,9% im Jahresmittel” ist dann oft ausreichend, aber ich möchte hier in diesem Artikel weiter gehen. So ist als erstes die Frage zu stellen: was bedeutet überhaupt die Verfügbarkeit von GroupAlarm und wie messen wir diese? Dazu müssen wir den Begriff des SLA (Service Level Agreement) etwas tiefergehend analysieren. Er setzt weiterer Kennzahlen voraus, damit festgelegt ist, welche Messungen mit welchem Ergebnis die Vereinbarung positiv oder nagativ beeinflussen.

Service Level Indicator (SLI)

Der Service Level Indicator ist eine Kennzahl, die wir festlegen und als Basis für unsere Ziele definieren. Das sind intern sehr viele, z.B. die Verfügbarkeit einzelner Services oder die Verfügbarkeit der APIs unserer Partner, aber auch die Geschwindigkeit der Antworten von bestimmten Diensten. Für GroupAlarm verwenden wir zwei Indikatoren für die SLA mit Kunden: Die Verfügbarkeit der Weboberfläche und die Verfügbarkeit unserer API, die häufig von Drittsystemen wie Einsatzleitsystemen oder Gefahrenmanagementsystemen im Alarmfall direkt angesprochen wird. Dabei gilt, dass die Dienste verfügbar sind, wenn sie mit einem entsprechenden Antwortpaket die eingehenden Anfragen beantworten.

Service Level Objective (SLO)

Für diese beiden Größen legen wir unser Ziel auf 99,9% fest. Dieses soll gelten für den 247 Betrieb im Jahresmittel - es gibt also keine Zeit, in der wir geplante Wartungsarbeiten durchführen können und den Dienst dabei teilweise oder ganz abstellen dürfen. Dies ist z.B. bei Diensten möglich, die nur während der normalen Büroarbeitszeiten zur Verfügung stehen müssen, wie z.B. Server zur gemeinsamen Dateiablagen oder Buchhaltungssysteme.

Service Level Agreement (SLA)

In unserem Service Level Agreement garantieren wir nun Ihnen als Kunden die von uns definierten SLI über die Messung der SLO. Wird ein Wert unterschritten, steht also weniger als 99,9% bereit, erstatten wir entsprechend der Überschreitung bis zu 20% der monatlichen Kosten für den Dienst zurück. Damit sehen Sie, dass diese Werte nicht nur einfach eine Zahl sind, sondern ein wesentlicher Bestandteil unserer Bestrebungen.

Die unterschiedlichen Verfügbarkeiten im Überblick

Ein hochverfügbares System ist laut dem Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) wie folgt definiert:

“High Availability (HA for short) refers to the availability of resources in a computer system, in the wake of component failures in the system.”

Demnach müssen alle Komponenten mehrfach redundant ausgelegt sein, damit der Ausfall einzelner Systeme kompensiert werden kann. Das betrifft auch Komponenten wie Netzwerkswitches oder Router, die für die Kommunikation zwischen den Servern sorgen. Im Bereich von 99% spricht man allgemein noch nicht von Hochverfügbarkeit, dies beginnt erst bei drei oder vier Neunen. Die möglichen Ausfallzeiten stellt die folgende Tabelle dar:

Verfügbarkeit mögliche Ausfallzeit/Jahr
99% 3 Tage, 15:40 Stunden
99,7% 1 Tag, 2:18 Stunden
99,9% 8:45 Stunden
99,99% 52:36 Minuten
99,999% 5:16 Stunden
99,9999% 31,6 Sekunden

Support SLA

Wenn Sie mehr über GroupAlarm und die Verfügbarkeit wissen möchten, sprechen Sie uns bitte an. Neben der allgemeinen Systemverfügbarkeit bieten wir auch im Support 247 Verträge inkl. SLA an. Hier legen wir fest, wann und wie schnell Sie einen Ansprechpartner erreichen können und welche Problembehebungszeiten wir garantieren. Damit ermöglichen wir Ihnen eine sichere Auslagerung Ihrer Alarmierung, unabhängig von eigenem Personal oder eigener Infrastruktur!




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